Vásárlói vélemények A marketingkampány egyik legfontosabb darabja, és A kutatás jelezte Ezek jelentős hatással lehetnek a keresési rangsorra.
Valójában, A fogyasztók 84% -a Megbízzon egy online felülvizsgálatot annyiban, amennyire személyes felkérés lenne. Azonban nem minden vélemény pozitív. Bizonyos ponton a vállalkozás története során negatív véleményeket fogsz futtatni.
Szerencsére ez nem mindig rossz dolog – a negatív visszajelzések üzleti lehetőségként szolgálhatnak az Ön javára, ha tudják, hogyan reagáljanak. Olvassa el alább, hogy megtanulják a negatív online visszajelzésekre adott válasz leghatékonyabb módját.
Maradj pozitív
Bárki, aki valaha is dolgozott ügyfélszolgálatban, tudja, milyen nehéz lehet, ha az ügyfél támad. A negatív visszajelzés felborzolhatja Önt, és mint emberi lény, az első ösztöned a védelemre, de ez nem jelenti azt, hogy billentyűs harcosnak kell lenni és támadni a bírót (hacsak nem Wendy, persze, aki A közelmúltban kikapcsolta a Twitter csatákat A McDonald’s és az ügyfelek egyaránt). Hacsak nem multimilliárdos gyorsétterem vagy, nem javasoljuk, hogy megkapja a snarkyt.
Az összes negatív véleményhez közelítse meg a nyugodt, pozitív hozzáállást. Tájékoztassa az ügyfelet, hogy hallotta aggodalmait, de soha ne mutasson ujjait. Még ha nem is rossz a helyzet, ne tegye az ügyfelet az áldozatnak.
Nem is jó, ha egyszerűen figyelmen kívül hagyja a felülvizsgálatot. A lakosság jobban szeretne válaszolni, mint egyszerűen figyelmen kívül hagyni a helyzetet. A pozitív visszatérésnek való megfelelés azt fogja mutatni, hogy az ügylete ügyfeleinek ügye.
Megoldást kínál
Hallottál már valaha a mondatot: “Sajnálom, nem vágom le”? Ez a helyzet, ha negatív megjegyzéseket vagy véleményeket válaszol. Egyszerűen csak bocsánatkérést ajánl az ügyfelének – az ügyfél a problémájuk megoldására törekszik. Ha negatív véleményre vagy megjegyzésre reagál, kérdezze meg az ügyfelet, hogyan oldja meg a problémát.
Az alábbiakban bemutatjuk a nagy választ, amely megoldást kínál. A JetBlue ügyfél azt írta, hogy a repülés közbeni televízió nem működik. A JetBlue azonnal reagált erre:

Ez a válasz azt mutatja, hogy a JetBlue empatikus az ügyfelek aggodalmaival szemben. Ezután azonnali megoldást követnek.
Biztonságos, hogy ezt az ügyfelet nagyra értékeljék, mikor a vállalat időben időben megoldotta problémáját. Ők azonnal megváltották magukat, és megmutatták, hogy ügyfeleik boldogsága a legfontosabb.
Ismételje meg cégének irányelveit
Félhet attól, hogy negatív véleménye miatt a vállalat rossznak tűnik. Ez csak akkor lehetséges, ha teljesen figyelmen kívül hagyja a felülvizsgálatot. Amikor negatív megjegyzést válaszol, fordítsa a negatívot pozitívra. Használja ezt a lehetőséget, hogy megismételje cégének jó tulajdonságait.
Például válaszolhat, ha azt mondja: “Sajnálattal érzel, hogy rossz tapasztalata volt. Több éve üzleti tevékenységet folytatunk, és a legtöbb ügyfelünk boldog. Sajnáljuk, hogy ezúttal nem teljesítettük az elvárásaidat. ”
Vegye le a beszélgetést offline állapotban
Ha negatív visszajelzést kap az interneten, azonnal válaszoljon ugyanazon a platformon. Ez nem csak az eredeti plakátot elégíti ki, hanem egy olyan nyilvános hely, amelyet minden potenciális ügyfelünk látni fog.
Azonban néhány dolog nem kezelhető online módon. Az ügyfelek személyes adatait érintő kérdéseket például személyesen vagy telefonon kell megvitatni. Amikor ilyen típusú negatív véleményeket intéz, közvetlen kapcsolatot biztosít ügyfeleinek.
A beszélgetés offline megjelenítése azt mutatja, hogy az Ön vállalkozásának további mérföldköve lesz az ügyfelek panaszainak vagy problémáinak megoldása érdekében. Azonban csak súlyos esetekben alkalmazza ezt a módszert.
Van céged ügyfélszolgálata? Ez egy nagyon jó módja egy offline beszélgetésnek. Válaszként adja meg a vevőt az ügyfélszolgálatának, hogy megoldja azokat az esetleges problémákat, amelyek nem kezelhetők az interneten.

Az ügyfelek valóságos személlyel való megközelítése
Mindannyian megtapasztaltuk a rémálmokat, amelyek az automatikus botok. Az ügyfélszolgálatra való felhívás és a robot másik végén történő meghallgatása az egyik leginkább frusztráló helyzet, amelyet az ügyfél megtapasztalhat. Ezt fontolja meg, ha reagál az ügyfeleire. Hagyd ki az egész iparág zsargont, és beszélj velük, mintha valódi ember lennének – mert ők!
Ha egyszerű nyelven beszél, és emberként beszél az ügyféllel, akkor valódibb lesz. Lehet, hogy az ügyfelek emberként fognak látni, és nem csak üzletként.
A Google ezenkívül intézkedéseket tett annak biztosítására te , Az üzlet tulajdonosa nem foglalkozik az automatizált vevői véleményekkel. Ez a megoldás úgynevezett hitelesített vevői vélemény, és korábban írtunk arról, hogy hogyan lehet Használja a funkciót, hogy jöjjön ki a tetején .
Kérjen frissítést
Ha válaszol az ügyfél felülvizsgálatára és megoldotta a problémát, ne habozzon kérni frissített áttekintést. Gyakran előfordul, hogy az ügyfelek ezt magukra vállalják, és törlik vagy frissítik negatív véleményüket. Íme egy példa egy frissített áttekintésre a probléma megoldása után:

Amint láthatja, sok ellenőrző webhely, például a Yelp, megmutatja, hogy ez frissített áttekintés. Miután megoldotta az ügyfél problémáját, udvariasan kérdezze meg őket, hogy frissítik-e a felülvizsgálatot online.
Problémát érezni a kedves útra gondolni? Miután követte az ügyfelet, kérdezze meg őket: “Nagyra értékeljük visszajelzéseit, és szeretnénk, ha más ügyfelek tudnák, hogyan oldottuk meg a problémát. Szeretne frissíteni a véleményét, hogy tükrözze?
Mindig győződjön meg róla, köszönetet mondani nekik a visszajelzésükért, függetlenül attól, hogy frissítik-e a véleményt vagy sem.
Az elvihető
Amint negatív véleményt lát, a szívet azonnal elnyeli. De nem számít, mennyire sztár a te dolgod, nem fogod mindenki boldoggá tenni. Néhány negatív vélemény nem lesz a vállalkozásod vége. Használja ezeket a véleményeket lehetőséget, hogy bemutassa a vállalat kiemelkedő ügyfélszolgálatát.
Minél hamarabb orvosolhatja az ügyfelek által okozott problémákat, annál hamarabb jobb kapcsolatot alakíthat ki ügyfélkörével.
Milyen taktika lenne hozzá ehhez a listához? Mondja el nekünk az alábbi megjegyzést.

Amanda DiSilvestro írója HigherVisibility , A teljes körű szolgáltatást nyújtó SEO-ügynökség, és az SEW egyik munkatársa. Amandával kapcsolatba léphetsz AmandaDiSilvestro.com .

Szeretne maradni a legújabb keresési trendek tetején? A legfrissebb információkat és híreket a keresési szakértőktől kaphat.

Kapcsolódó olvasmány

Ha jobban szeretne rangsorolni és több forgalmat szerezni, akkor többet kell gondolnia, mint hogy optimalizálja webhelyét. Számos lehetőség létezik ott az “off-page SEO” -on – a SEO máshol az interneten, és még offline módon is. Itt van az indítás.

A Google kiemelt kivonatok csodálatos lehetőséget jelentenek a marketingesek számára, hogy az első oldalon a versenytársak fölé emelkedjenek, növeljék az oldalnézeteket és növeljék a konverziókat. … Olvass tovább

A mobiltelefon célja a rangsor meghatározásának gerincévé válni a webhely mobil- és asztali változatánál – ezért elengedhetetlen, hogy a technikai SEO-ről nézzünk mobilra.

A látens szemantikai indexelés olyan koncepció, amelyet a keresőmotorok felfedeznek, hogy felfedezzék, hogyan működnek együtt a kifejezés és a tartalom, ugyanazt jelentik. Így használhatja fel a SEO stratégiájának növelésére és a vállalkozás növekedésére.

Ha tetszett, kérlek oszd meg barátaiddal!