Túl az 5 csillagon – Hogyan ösztönözzük a vásárlói visszajelzéseket?

Ha van valami, amit mindenki fontosnak tart az internetes kereskedelemben, akkor azok a vásárlói vélemények. Bizony abban a világban, amely napjainkra rendkívül zsúfolttá vált és ahol sokszor „vérre” menő verseny zajlik, egyre inkább fontossá válik, hogy a vevőink mit is gondolnak termékeinkről, szolgáltatásainkról, valamint cégünk hozzáállásáról.

Számok helyett vélemények…?

Felejtsük el, vagy legalábbis kezeljük helyén a csillagokkal, számokkal való értékeléseket. Kutatások szerint ugyanis az online vásárlók 97 százaléka megnézi a vásárlói értékeléseket, sőt közel három negyedük fontosabbnak találja az írásbeli véleményeket, mint az egyébként igen látványos csillagokat és a számokat. Más szavakkal fogalmazva: online jelenlétünk sikeréhez nem csak jó minősítésre, hanem konkrét – s lehetőleg pozitív – írásbeli véleményekre is szükségünk lesz.

Nem olyan könnyű azonban elérni, hogy a vásárló véleményt is fogalmazzon meg – főleg, ha pozitív véleményről van szó. Mostani írásunkban megnézünk öt egyszerű lépést, amely segíthet a vásárlói vélemények ösztönzésében.

1. Legyen készen oldalunk a véleményekre!

Ahhoz, hogy beszerezzük a vásárlói véleményeket, először is meg kell győződnünk róla, hogy a felhasználók könnyen tudnak visszajelzéseket adni nekünk. Egyrészről ellenőrizzük, hogy az oldalunk könnyen megtalálhatók a Google, a Facebook, valamint a fontosabb vélemény platformok által. Ha ugyanis az ügyfél nem találja meg könnyen a profilunkat, akkor szinte soha nem fog véleményt hagyni. Használjuk a helyi SEO legjobb bevált gyakorlatait, hogy vállalkozásunk adatait megismerhessék a fontosabb vélemény platformok is, illetve tegyük könnyen hozzáférhetővé az oldalainkat a Google My Business, és a Facebook Business számára is. Például első lépésként adjuk hozzá a céges adatokat a Google Térképhez, hogy leendő vásárlóink tudják, merre is keressék az üzletünket.

2. Kérjünk véleményeket a vásárlóktól, de ne legyünk agresszívak!

Bizonyos időközönként érdemes felvennünk kapcsolatot az ügyfelekkel, hogy véleményt kérjünk tőle. De ezzel nem okozhatunk kényelmetlenséget nekik, és soha nem szabad tolakodónak lennünk. Ha ugyanis túllövünk a célon, akkor ezen a területen könnyen bosszanthatjuk az ügyfelet. Mégis, ha udvariasan kérjük el a véleményüket, akkor ezzel megfelelően tudjuk ösztönözni a vásárlói visszajelzéseket.

Egyik leggyakoribb módszer, a vásárlói elégedettséget nyomon követő e-mail küldése. Ezt általában akkor küldjük el, miután az ügyfél megkapta a vásárolt terméket. Rendszerint ebben az e-mailben közvetlen linket mutat arra az oldalra találni, ahol az ügyfél áttekintheti a terméket vagy szolgáltatást.

Hozzáadhatunk webáruházunkhoz “köszönet” oldalt is, amely felkéri az ügyfeleket, hogy ellenőrizzék a vásárlást. Főként olyan termékeknél vagy szolgáltatásoknál lehet ezt alkalmazni, amelyekhez az ügyfél azonnal hozzáférhet. (pl. szoftver letöltéseknél).

Adhatunk továbbá kedvezményeket és kuponokat is a véleményt író vásárlóknak. Ezzel azonban legyünk óvatosak. Csak azután kínáljuk fel ezt a lehetőséget, miután ellenőriztük az adott értékelő platformon a fizetett véleményekre vonatkozó irányelveket.
Például a Yelp kifejezetten tiltja a kereskedőknek a véleménykérést, és algoritmusa kifejezetten az ilyen értékeléseket fogja büntetni. Miközben az Amazon kissé enyhébb ebben a tekintetben, de továbbra is tiltja „a vélemények befolyásolására vagy manipulálására tett kísérleteket”.

3. Összpontosítsunk az ügyfeleik által feltételezhetően gyakran használt platformokra!

Kétségtelen, hogy bármilyen platformon szerezhetünk kedvező véleményeket. Ne felejtsük el azonban a hatékony e-kereskedelem egyik SEO-aranyszabályát, miszerint érdemes a cégünk és vásárlóink számára leginkább releváns platformokra koncentrálnunk.

Például, ha üzletünk fogyasztási cikkeket forgalmaz, és külföldre értékesít, akkor érdemes az Amazonra, illetve más kiskereskedelmi webhelyekre összpontosítanunk, míg ha sokféle árut és szolgáltatást kínálunk, akkor a Facebook és a Google oldalán megfogalmazott vélemények lehetnek számunkra relevánsak.

4. Válaszoljunk is a kapott véleményekre!

Amennyiben reagálunk is a véleményekre, akkor ezzel azt közvetítjük az ügyfélnek, hogy a visszajelzésük valóban értékes számunkra. Mivel a vásárlók szeretik úgy érezni, hogy meghallgatják őket, így a megfelelő reakció további vélemények írásához fog vezetni.

Legjobb, hogyha ezzel olyasvalaki foglalkozik, akinek van szociális média és a PR-szakérteleme. Könnyű ugyanis a véleményre adott válaszban rosszat mondanunk, hogyha nem gondoljuk át azt alaposan. De ha úgy döntünk, hogy magunk válaszolunk a vásárlók visszajelzésére, akkor tartsunk be néhány alapvető szabályt.

Amennyiben negatív véleményt kapunk, akkor összpontosítsunk az ügyfél panaszának kezelésére. Vállaljuk az ezzel kapcsolatos felelősséget, legyünk udvariasak, de ne próbáljunk meg hízelegni neki. Ha a panasz valamilyen elkerülhetetlen körülményről vagy valami másról szól, amely valójában az ügyfél hibája, akkor próbálkozzunk meg finoman közölni a lehetőségeket, amelyek lehetővé teszik a probléma enyhítését a hasonló cipőben járó ügyfelek számára.

Ha pedig pozitív véleményt kapunk, akkor azt mindenképpen köszönjük meg az ügyfélnek, hívjuk vissza, használjuk ki a lehetőségeinket, hogy beszéljünk az adott véleményben megemlített termékekkel vagy szolgáltatásokkal kapcsolatosan.

pozitív, negatív vélemény

5. Fontoljuk meg a törvényesen használható fizetett vélemény platformok alkalmazását!

Habár maga „fizetett vélemény” felvethet a nem etikus keresőoptimalizálással kapcsolatos aggályokat, de létezik egy olyan új, érdekes és törvényes szolgáltatás, amellyel ezt megtehetjük: az Amazon Vine. Ez az Amazon által működtetett program lehetővé tesz az egyes gyártóknak, hogy ingyenes termékek küldjenek, az őszinte vásárlói véleményért cserébe. A Vine-t szigorúan ellenőrzik. Mivel az eladóknak nincs kapcsolatuk az értékelőkkel, ezért ezek a visszajelzések semmiképpen sem garantálják a pozitív eredményt. Győződjünk tehát meg róla, hogy az általunk küldött termékek kifogástalan minőségűek, hiszen a vásárlók ezeket fogják véleményezni.

Hátránya továbbá az Amazon Vine-nak, hogy használata egyáltalán nem számít olcsónak. Egyes források szerint minden egyes ASIN (Amazon Standard Identification Number – vagyis az Amazon fiókunk azonosító száma) után 2500-7000 dollárt kell fizetnünk. Érdemes lehet azonban használni, hiszen ezzel valóban őszinte visszajelzést kaphatunk a vásárlóinktól az általunk forgalmazott termékre vonatkozóan. Remélhetőleg pedig a jövőben tovább fognak bővülni a Vine által kínált szolgáltatások.

Fontosnak tartjuk még megemlíteni, hogy vannak nem hivatalos fizetett vélemény oldalak is. De pontosan azért írunk róla, mert ezek használatát messziről érdemes elkerülnünk. Az ilyen oldalakon szerzett „vélemények” ugyanis illegális, feketekalapos keresőoptimalizálást jelentenek. Ha pedig emiatt lebukunk, akkor bírságtól kezdve a presztízsveszteségig számos nemkívánatos következménnyel számolhatunk. Nem érdemes tehát kockáztatnunk!

Nem vezet hozzá királyi út…

Az online marketing világában az értékelések nélkülözhetetlen elemei az ügyfelekkel való bizalmi kapcsolatok kiépítésének. Pontosan ezért ezeket minden átfogó e-kereskedelmi SEO stratégiába bele kell foglalnunk. Igaz, hogy a dicsérő véleményekkel teli oldal elérése nem megy könnyen vagy gyorsan, azonban a legjobb hosszú távú befektetések közé tartozik. Pár hónapos vagy akár éves távlatban a befektetett munka sokszorosan meg fog térülni, és a pozitív vásárlói vélemények az értékesítés volumenének jelentős növekedésében is meg fognak mutatkozni.

Ha tetszett, kérlek oszd meg barátaiddal!